Qué hacer en caso de problemas en la prestación de servicios públicos.
Colombianos y colombianas sufrimos diariamente por el abuso que empresas públicas cometen en la prestación de servicios como agua, alcantarillado, aseo, telefonía, energía y otros. El exceso en los cobros o la necesidad de terminar con los contratos son algunos de los temas recurrentes.
Primero, es importante saber que todos y todas podemos presentar solicitudes a las empresas y estas deben respondernos en el término de 15 días. Estas solicitudes pueden ser de tres tipos: petición, queja o reclamo.
Mediante una petición se solicita información sobre las condiciones de prestación del servicio y en general sobre cualquier tipo de información de carácter público.
La queja es una manifestación de protesta, censura, descontento e inconformidad en relación con una conducta que se considere irregular por parte de uno o varios de los servidores públicos que prestan el servicio o también sirve para hacer sugerencias de modificación a la manera como se presta el servicio.
Es importante señalar que si bien estamos hablando de empresas privadas, el servicio que prestan es público, por eso hablamos de prestación de servicios públicos. La mayoría de empresas cuentan con un número nacional muchas veces gratuito en las que existe la opción de presentar quejas. Estas quejas que se presentan telefonicamente tienen los mismo efectos de una queja escrita. Es decir, se le debe asignar un número o una referencia para que usted pueda hacerle seguimiento y la entidad tiene la misma obligación de contestar que si usted presentara la queja por escrito, esto es quince días.
Una tercera modalidad son los reclamos, que es el derecho que tiene toda persona a demandar una solución de sus problemas ya sea por motivos generales de indebida prestación del servicio público o particulares que le afecten en su vivienda. Ello también tiene el mismo termino de contestación.
¿Cual es el procedimiento que debe seguir una persona en caso de que quiera presentar una petición, queja o reclamo y cual debe ser la actitud de la empresa correspondiente?
Primero presentar la solicitud. Ya dijimos que puede ser por escrito o de manera verbal. Segundo, la empresa tiene quince días para dar respuesta a esta petición, queja or reclamo. En esos quince días pueden pasar varias cosas: primero la empresa puede contestar, de esta manera queda satisfecho el derecho de petición, en segundo lugar puede pedir un plazo indicando cuando contestará o en tercer lugar vencido el plazo, si no contesta, usted puede presentar una acción de tutela para que conteste. Si la empresa contesta y la respuesta no es satisfactoria, usted puede presentar un recurso de reposición o apelación y eventualmente una reclamación ante la superintendencia de servicios públicos de que se trate el servicio.